各处室、局属各单位：

经局党组研究同意，现印发《2019年南通市机关事务管理局信访工作要点》，请遵照执行。

南通市机关事务管理局

2019年3月26日

2019年南通市机关事务管理局信访工作要点

2019年是新中国成立70周年，也是决胜全面建成小康社会的关键之年。做好今年信访工作，要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实习近平总书记2月3日对信访工作的重要批示精神，牢固树立以人民为中心的发展理念，坚决落实各级党委政府对信访工作的决策部署，紧紧围绕以规范化促进标准化、以项目化推进精细化“双化建设推进年”总体思路，以信访工作“八大工程”为抓手，全力化解信访矛盾，切实维护群众权益，更好地做好机关事务管理工作。

一、强化责任意识

深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想。始终把政治建设摆在班子建设的首位，进一步增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。认真学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想尤其是2月3日对信访工作的重要批示精神，进一步增强全局领导干部信访工作的责任意识。信访工作领导小组按照分工职责，遵循“分级负责、归口管理”和“谁主管、谁负责”的原则，一级对一级负责，严格落实“首问负责制”和岗位职责要求，按照时限完成信访事项办理。

二、优化信访渠道

（一）以党建带动信访。认真贯彻落实市委十二届七次全会精神，以党建带动信访业务工作开展，做到两促进、双提高。扎实做好“走帮服”活动，走进挂钩联系的海门市常乐镇服务群众，务实做好结对共建和帮扶工作，确保措施落到实处、帮扶干出实效。继续开展好“5·10”思廉日和“算好廉政账”活动，不断强化全体党员廉洁从政意识。

（二）推行信访事项简易办理。按照国家信访局《信访事项简易办理办法（试行）》和《南通市信访事项简易办理实施细则》的要求，依托“阳光信访”信息系统，针对事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的信访事项，简化程序、缩短时限、及时就地解决信访问题，更加高效便捷地服务群众。

（三）积极受理化解信访事项。对我局收到的群众来信来访来电、市长信箱、12345热线交办件、阳光信访交办件、省政风热线交办件、上级部门转办件、市领导批示件、其他渠道信访事项，主要领导签批并重点落实，各分管领导对职责范围的信访事项，必须认真负责办理，做到及时受理、调查充分、处理恰当、手续完备，确保件件有着落，事事有结果。

（四）严格落实“三到位一处理”原则。要始终坚持习近平总书记提出的“三到位一处理”原则。对群众诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理。对生活困难的酌情给予补助，既要坚持救助资金使用条件，也要坚守资金使用手续，确保用得其所、提高实效，助力矛盾化解。启动失信人认定管理工作，建立失信人认定管理工作机制。对在信访活动中有违法犯罪行为的，要推动司法机关依法处理到位。

三、规范信访办理

（一）压实工作责任。局党组要始终把信访工作摆在重要位置，认真落实中办国办《信访工作责任制实施办法》，定期听取信访工作情况汇报，定期分析研究信访形势，梳理突出问题，解决重大矛盾，确保做到发展和稳定“两手抓、两手硬、两促进”。领导班子成员要严格落实“谁主管、谁负责”的责任，主要领导当好第一责任人，带头开展接访包案化解，亲自协调解决重大疑难信访问题；分管领导要精心谋划推进信访工作，协调解决遇到的困难；其他负责同志要坚持“一岗双责”，高度重视预防解决分管领域的信访问题。各处室（单位）对职能范围内的信访事项，要不推、不躲、不拖，推动“背对背”的矛盾在“面对面”中解决，努力实现案结事了。

（二）重点化解信访存量。建立多元化信访积案化解机制，重点疑难矛盾纠纷和突出信访问题要实施集中攻坚，明确包案领导及责任人，坚决把诉求合理、能够解决的问题解决到位，把信访人的实际困难帮助到位，努力以矛盾纠纷的有效解决推动信访问题减存量、控增量。

（三）重点抓好12345交办件。根据省12345及市政府最新要求，通过“12345政府公共服务平台”接受的公众诉求项目必须在工作日2个小时内查看签收，确定是否受理；受理范围内的紧急诉求事项立即办理；咨询类工单签收后回复时间缩短至3个工作日；求助类事项在5个工作日内办结；投诉、建议、举报类事项在15个工作日内办结。

（四）重点抓好领导交办事项的办理。将交办督办件和领导批示件作为重点列入每月督查计划，加强动态管理，实时掌握办理情况，确保领导交办事项去向清楚、有迹可循。高度重视领导交办件的办理，规范办理流程，认真梳理、登记和分流，及时呈报主要领导和分管领导审批，根据领导批件的批办要求，掌握办理进度，按时限要求上报办理结果，确保件件有落实，事事有回复。

（五）严格信访办理。各类信访事项的办理流程、格式、时限均须符合相关法规的要求。阳光信访自收到信访事项之日起15日内决定是否受理，并书面告知来信人；决定受理的信访事项自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经信访局批准可延长办理期限，但延长期限不得超过30日，延长期限同时告知来信人。在信访事项办理过程中形成的材料，应按档案管理要求及时归档备查。

（六）抓好矛盾化解。对群众来信来访来电应热情接待，文明礼貌。认真做好信访登记工作，登记内容完整准确，确保信访工作连续性。能够当面答复的问题准确解答，不能当面答复的说明情况，讲清政策。对群众反映的重大问题及涉及社会稳定倾向性、苗头性、焦点性的问题要及时报局领导和上级机关。对集体上访，按照先控制后化解的原则做好教育疏导工作，确保矛盾不激化、事态不扩大，引导群众合法正确行使自身权利。对结论明确的信访事项继续缠访、重访的，讲明政策，劝导其息访。对越级上访者，除做好宣传教育和疏导工作外，及时准确向上一级领导和主管部门报告。

（七）加强信访疏导。做好行政中心、政务中心、图书馆及综合服务中心集体上访疏导工作。严格按照有关法规和文件精神，加强防范，并结合当前反恐、维稳工作的新特点，严格落实岗位责任制，遇有群体性上访等各种异常事件立即请示报告，积极配合信访、公安等相关部门做好来访群众接待、劝说、指引工作，防止矛盾激化和过激行为，保证机关正常的办公秩序。

四、严格信访纪律

（一）强化纪律作风建设。严格遵守信访工作保密纪律，局机关党委（纪委）负责对全局信访工作进行监督和问责。坚持不懈推进党风廉政建设和反腐败工作，严格执行中央八项规定及其实施细则和省、市委具体办法和规定精神，坚决纠正信访工作中的形式主义、官僚主义，特别是不作为、慢作为，敷衍塞责、弄虚作假等问题，强化斗争精神，勇于担当作为，以优良的纪律作风为机关事务工作高质量发展提供坚强保障。

（二）建立不作为投诉处置机制。改进工作作风、提升服务效能，杜绝不作为、慢作为以及推诿扯皮、敷衍塞责等作风问题。根据市政府关于建立不作为投诉机制的要求，对于市政府督查室复核后下发的12345平台不作为投诉《交办单》，由局办公室统一接收后报主要领导批办，明确牵头领导和具体责任处室（单位）整改落实，15个工作日内办结并将办理情况反馈市政府督查室，办理责任处室（单位）应对办理结果的真实性负责。对交办事项能够即时解决的，必须在规定期限内解决；需持续整改、逐步解决的，必须制订计划、分步实施、确保到位；确因客观条件限制暂时无法解决的，也要在条件成熟时解决或征得投诉人理解；对同一事项被反复投诉、拖而不决的，由相关责任处室（单位）的分管领导直接领办、负责到底。不作为事项的按期办复率、退回二次办理率、二次办理退回督办率，将作为局平时作风绩效考核重点，确因办理处室（单位）责任造成我局失分的，要严肃追究责任。

（三）失责不作为严肃问责。加强信访维稳工作督查制度，对存在问题和薄弱环节及时督促整改，对重点疑难问题及时组织会商会办，推动信访工作扎实有效开展。全面加大重点管理、约谈通报、诫勉谈话、考核评价、责任查究的力度，坚决防止推诿扯皮、议而不决、决而不办。新产生信访问题的，能解决不解决，拖拉不办的，方法不当、态度粗暴引起问题的严肃追究责任处室（单位）和分管领导责任，树立失责必问、问责必严的鲜明导向。